CASE STUDY: Design Sprint dla Zrzeszenia SGB - Projektowanie relacyjnej bankowości na wielką skalę
Spółdzielcza Grupa Bankowa, zrzeszająca 174 Banki Spółdzielcze SGB, to jeden z liderów bankowości w Polsce. W ramach wydarzenia Forum relacji biznesowych SGB-Bank (bank zrzeszający) postawił na wypracowanie nowych standardów w sprzedaży w trzech obszarach: akwizycji, cross-sellingu i retencji. W proces zaangażowano blisko 200 ekspertów, dyrektorów oddziałów, dyrektorów sprzedaży oraz wiceprezesów handlowych, którzy na co dzień zajmują się bezpośrednim kontaktem z klientem w bankach spółdzielczych.
Wyzwanie (Pain Points)
W sektorze bankowym przewaga konkurencyjna przestała zależeć wyłącznie od parametrów produktu – dziś o sukcesie decyduje sprawność procesu oraz trwale zbudowane relacje z klientem. Podczas warsztatów przeanalizowano wyzwania pojawiające się na całej ścieżce życia klienta, czerpiąc bezpośrednio z wiedzy osób, które pracują z nim na co dzień i najlepiej rozumieją jego realne potrzeby. Skupiono się na trzech głównych obszarach biznesowych:
Skuteczna Akwizycja: Metody na przeprowadzenie klienta od pierwszego „Dzień dobry” do aktywnego korzystania z rachunku.
Od modelu doradcy reaktywnego do relacyjnego: Transformacja roli doradcy z osoby jedynie odpowiadającej na pytania klienta w partnera badającego jego realne potrzeby.
"Tarcza ochronna" – system wczesnego ostrzegania: Narzędzia pozwalające zidentyfikować ryzyko odejścia klienta na wczesnym etapie – co jest wielokrotnie tańsze niż pozyskanie nowego klienta.
Rozwiązanie i proces projektowy
Wykorzystano metodę Design Sprint - esencję metod projektowych, która pozwala w ekstremalnie krótkim czasie (jedno intensywne wydarzenie) przejść od analizy problemu do gotowych rozwiązań. Warsztaty w przestrzeniach Concordia Design prowadziła Sylwia Hull-Wosiek, Head of Creativity & Design. Pracowano w 21 grupach – po 7-8 osób w jednej grupie, gdzie przy każdym stoliku była osoba z SGB w roli koordynatora.
ETAP IMMERSJI
Wstępem było zbieranie wniosków z wystąpień przedstawicieli SGB oraz Mastercard, które pomogły uczestnikom „zanurzyć się” w aktualnych trendach i potrzebach klientów oraz poznać dobre praktyki rynkowe. Ponadto uczestnicy poddali analizie cały proces: od akwizycji, przez cross-selling, aż po retencję.
IDEACJA
Kolejnym krokiem było przekucie celów w konkretne wyzwania i ramy projektowe. Taki podział procesu pozwolił płynnie przejść od ogólnych założeń do etapu generowania innowacyjnych i łatwych do wdrożenia pomysłów.
GENEROWANIE POMYSŁÓW
Podczas tworzenia nowych pomysłów zespoły rotowały między stołami, co pozwoliło uczestnikom na wzajemne uzupełnianie puli koncepcji i uzyskanie wielowymiarowej perspektywy.
WYBÓR KONCEPTÓW I DEKLARACJA WDROŻENIA
Ten etap zwieńczyło opracowanie przez każdy zespół wybranego rozwiązania, które zaprezentowano w formie galerii pomysłów, deklarując jednocześnie gotowość do ich wdrożenia w bankach.
Projekt spełnił swoje założenia na poziomie operacyjnym i strategicznym:
— Skalowalność: Wypracowane rozwiązania są możliwe do wdrożenia w każdym z Banków Spółdzielczych SGB, niezależnie od jego wielkości.
— Synergia Relacji i Analityki: Potwierdzono, że kapitał relacji w bankowości spółdzielczej jest kluczowym uzupełnieniem dla algorytmów.
— Gotowość do wdrożenia: Uczestnicy opuścili forum nie tylko z listą pomysłów, ale z konkretnymi deklaracjami działań, co przenosi ciężar projektu z fazy koncepcyjnej na realną pracę wdrożeniową w regionach.
Dzięki formule Design Sprintu warsztat nie zakończył się jedynie na sformułowaniu idei. Każdy z obecnych banków zyskał konkretną deklarację wdrożenia wybranych rozwiązań u siebie, co nadaje procesowi realny wymiar. Wydarzenie pokazało, że bankowość spółdzielcza potrafi łączyć nowoczesne metody projektowe z tradycyjną wartością, jaką jest zaufanie i bliskość z klientem.
Dzięki intensywnym warsztatom Design Sprint, Zrzeszenie SGB przekształciło wiedzę 200 praktyków w gotowe do natychmiastowego wdrożenia rozwiązania, które skutecznie zwiększają zyski ze sprzedaży, chronią przed odejściem klientów i budują ich długofalową lojalność.
Warsztatowa formułą design sprint pozwoliła nam uświadomić sobie wspólne cele i wyzwania. Praca w grupach pokazała, że różnorodność daje kreatywność. A to, co wymyśliliśmy, jest zarówno innowacyjne, jak i możliwe do wdrożenia w każdym banku spółdzielczym.
Ewelina Ignaczak, dyrektorka marketingu i komunikacji, SGB-Bank S.A.
Zacznij projektować przyszłość swojej firmy już dziś!
Skontaktuj się z nami, aby porozmawiać o tym, jak Design Sprint może odmienić Twój biznes i zapewnić mu trwały sukces.
