Człowiek w centrum.
Monika Wietrzyńska
O projektowaniu usług z Pauliną Ignatowską-Zarembą.
– Zajmujesz się projektowaniem usług, a jesteś z wykształcenia psychologiem społecznym. Mogłabyś opowiedzieć jak zaczęłaś projektować?
– Decyzja o zostaniu projektantką usług wyniknęła po pierwsze z moich zainteresowań, a po drugie z potrzeby ciągłej zmiany i uczenia się nowych rzeczy. Jestem z wykształcenia psycholożką społeczną, ale też kulturoznawczynią. Zawsze zadawałam sobie pytania w kontekście psychologii o wytwórstwo człowieka i jego motywacje, a z drugiej strony interesowały mnie efekty tego działania. Ponadto dość długo pracowałam jako dziennikarka telewizyjna: robiłam research, przygotowywałam programy. Ludzie zawsze intrygowali mnie pod względem dokonywanych wyborów, dlaczego zajmują się tym, czym się zajmują. Do tego zawsze lubiłam być tam, gdzie dzieje się coś nowego, gdzie coś się rozwija. W ten sposób trafiłam do świata technologii i start-upów. Na początku byłam wolontariuszką, współtworzyłam projekty, zbierałam doświadczenie. Zauważyłam, że w świecie technologii brakuje humanistów. Był zdominowany przez binarne, technologiczne myślenie i brakowało w nim różnorodności. To był czas hackatonów, i tylko pojedyncze osoby w Polsce wiedziały czym jest metodologia design thinking. Wtedy bardziej popularne były poszukiwania odpowiedzi i rozwiązań poprzez twarde kompetencje, niż analizowanie potrzeb użytkownika.
Cały czas szukałam sposobu na połączenie mojej humanistycznej wiedzy ze światem technologii, który coraz bardziej mnie interesował. Tak właśnie trafiłam na studia podyplomowe z Service Design. Wreszcie miałam poczucie, że znalazłam odpowiedź i że jest nią właśnie design thinking oraz pokrewne metody skupiające się na człowieku i stawiające go w centrum.
– Czy czujesz, że masz przewagę w świecie projektowania usług ponieważ jesteś psycholożką?
– Myślę, że to jest bardziej rodzaj nastawienia. W procesie tworzenia usług bardzo lubię fazę empatii i researchu, szczególnie czytanie i analizowanie badań. Żałuję, że nie rozwinęłam bardziej kompetencji badawczych w trakcie studiów – w związku z czym czuję, że samo robienie badań nie jest moją najmocniejszą stroną i że mogłam lepiej rozwinąć posiadane psychologiczne kompetencje. Natomiast myślę, że zainteresowanie człowiekiem i wsłuchiwanie się w jego potrzeby w kontekście odpowiedzi na wyzwania, jak i budowania zespołu to jest to, co rozwinęłam na studiach psychologicznych. Podczas współpracy z firmami i zespołami zawsze zwracam uwagę na to, że ważny jest człowiek, dla którego projektujemy i zespół, który tworzy rozwiązanie – dynamika psychologiczna tego zespołu ma ogromny wpływ na to, jakiej jakości rozwiązanie zostanie dostarczone.
– Co, poza człowiekiem w centrum procesu projektowego, jest jeszcze istotne w projektowaniu usług?
– Ja osobiście potrzebuję dużego poczucia sensu tego, co projektuję. Moim zdaniem, ważnym elementem projektowania jest umiejętność wchodzenia w czyjeś buty. Budzi się wtedy ciekawość i empatia, a dzięki temu dowiadujemy się czy i gdzie faktycznie mamy coś poprawić lub udoskonalić. Ważne jest dla mnie poczucie, że rozwiązuję problem jakiegoś człowieka, bo to dla niego będziemy coś poprawiać i ułatwiać, zmieniać jego otoczenie. Wtedy jest mi dużo łatwiej w całym procesie znaleźć motywację dla siebie i dla całego zespołu. Dlatego najbliższe są mi projekty zdrowotne.
– Jakie błędy najczęściej są popełniane podczas projektowania usług? Czy to jest pominięcie jakiegoś etapu czy skupienie się za długo na jakimś jednym?
– Po pierwsze zbyt wolne przechodzenie do kolejnych etapów. Z tym się chyba wszyscy mierzymy. Bardzo trudno jest przechodzić do kolejnych kroków, ja natomiast widzę wartość w próbie nadawania procesowi ram czasowych. Lepiej się szybko wywalić i wrócić i zacząć jeszcze raz niż rozciągać pracę w nieskończoność. Drugi błąd to brak iteracji. To bardzo ważne, że w każdym momencie można wrócić do poprzednich etapów. Mam wrażenie, że w przestrzeni biznesowej, w której szkolimy ludzi, za mało pozwalamy im na błędy i pomyłki i za mało jest przestrzeni na te powroty. Tymczasem ważna jest otwartość na błędy, dzięki którym najwięcej się uczymy i możemy wyciągnąć wnioski, coś poprawić.
Pracując głównie na polskim rynku widzę, że mamy bardzo dużo success stories, zwłaszcza gdy ludzie opisują swoje projekty, a za mało case studies czyli takiego mięsa projektowego o tym, co się faktycznie działo podczas dochodzenia do celu. To malowanie trawy na zielono.
Dopiero teraz biznes mocniej przesiada się na metodyki zorientowane na cel, które od dawna wdrażane w startupach. Te metodyki są bardziej skupione na retrospektywie, na tym, żeby się uczyć i żeby nam wychodziło coraz lepiej, np. mamy w nich czas, aby zastanowić się nad niedociągnięciami, nad tym, co powinniśmy poprawić. Spotkania retro nie są po to, aby oceniać kogoś za efekty, ale oszacować jak nam idzie, co nam pozwala osiągać lepsze efekty, a co nam przeszkadza. Uważam, że przez obecnie dominujący system edukacji, nie potrafimy oszacować czasu potrzebnego nam na naukę czy pracę. Mamy nauczyć się czegoś w 45 minut czyli tyle, ile trwa standardowa lekcja. Nie ma w systemowej szkole miejsca na pytanie ile czasu faktycznie zajmuje mi nauczenie się czegoś. Dlaczego coś idzie i szybciej a coś wolniej? Co zrobić, by uczyć się efektywniej? To wszystko składa się na to, że potem tworzymy nierealne harmonogramy i optymalizujemy je pod czas pracy a nie efekt. Z pomocą przychodzą tu zwinne podejścia, między innymi i retrospektywa, która pozwala odpowiedzieć na pytanie co ci się w tym czasie udało zrobić, a czego nie i dlaczego?
– Czy masz w głowie usługę, która ostatnio zrobiła na Tobie ogromne wrażenie i którą z czystym sercem poleciłabyś.
– Mam taką ukochaną usługę i zrobiła ona na mnie wrażenie w kilku obszarach. Totalnie zmieniła moje doświadczenie w obszarze obsługi pacjenta. Mieliśmy spory problem z pobraniem synowi krwi w punkcie pobrań. Bardzo się stresował szpitalami i przychodniami, dlatego zamówiliśmy sobie usługę upacjenta.pl i to był zupełnie inny komfort. Jest to wyjątkowe doświadczenie związane z usługą, która skupia się na bezpieczeństwie dziecka. Sama również pobrałam wtedy sobie krew. Byłam bardzo zaskoczona ponieważ, będąc wówczas w ciąży, zauważyłam jak moje ciało się odprężyło, jak zupełnie inaczej reagowało na poziomie fizycznym i sensorycznym. Dodatkowo byłam zachwycona pielęgniarką, jej kompetencją, tym w jaki sposób podchodziła i tłumaczyła dziecku co się dzieje – miałam poczucie, że ona faktycznie jest dla nas, dla mojego dziecka. A dodatkowo dzieci na koniec dostają naklejkę, ale nie taką typową, “dzielny pacjent”. Na tych naklejkach były zwierzęta pielęgniarek. A z każdym zwierzakiem wiązała się jakaś ciekawa historia, którą pielęgniarki opowiadały. Miałam poczucie, że klient jest naprawdę zaopiekowany na każdym etapie swojej ścieżki przez tą usługę.
Paulina Ignatowska – projektantka usług i facylitatorka projektowania scenariuszy przyszłości.
W Concordia Design wspiera projektowanie przyszłości analizą trendów i sygnałów zmian. Uczy zwinnego podejścia projektowego. Pracuje w oparciu o Human Centered Design (Service Design, Design Thinking i Creativity+Thinking). Pracując w Akceleratorze Huge Thing wspierała polskie i zagraniczne startupy technologiczne w wejściu na polski rynek. Wierzy, że design może zmieniać nasze życie na lepsze, dlatego dzieli się swoją wiedzą pełniąc funkcję Dyrektorki do spraw relacji ze szpitalami w Fundacji K.I.D.S. – Innowatorów Dziecięcych Szpitali.
